Как ресторатору сгладить неприятное впечатление от задержки заказа и что делать в этой ситуации гостю, рассказала эксперт в мировой и локальной ресторанной индустрии, один из инициаторов создания Украинской ресторанной ассоциации и сооснователь компании UA Restorator Софья Коломыцева.
Комфортное время ожидания: сколько и чего ждет гость
Стоит учесть, что каждый человек по-разному оценивает допустимое время ожидания. В зависимости от заказанного блюда и формата заведения, гости ожидают, что заказ будет готов в определенные сроки. То же самое касается времени, которое они готовы ждать, пока их не проводят к столику или пока они не получат меню.
Так, скорость обслуживания напрямую зависит от формата заведения. Если это фастфуд, то скорость выдачи – 3 минуты, а если мишленовский ресторан fine dining, то ужин – это целый гастрономический театр, который может длиться 3-4 часа.
Интересно, что операторы фастфуда стараются не только выдавать еду как можно скорее, но и работают над тем, чтобы «скрасить» ожидание клиента. Например, в McDrive неслучайно разбили прием и выдачу заказов на несколько окошек. Пока человек переезжает от одного окна к другому – картинка меняется, и время проходит быстрее.
В среднем же в ресторанном бизнесе считается комфортным такое время ожидания:
- встреча гостя – не более 2 минут;
- подача меню – как только гость сел за стол;
- уборка пустой посуды – 2 минуты;
- прием заказа – 5 минут;
- расчет гостя – 7 минут, из них 2 минуты уходит на то, чтобы принести счет по просьбе гостя и 5 минут, чтобы рассчитать.
Среднее время подачи напитков и блюд зависит от их вида:
- холодные напитки (морс, сок, вода, кола) – 2-3 минуты;
- коктейли - 10 минут;
- горячие напитки (чай, кофе, латте макиато) – 5-7 минут;
- салаты и закуски – 10-15 минут;
- супы – 15 минут;
- горячие блюда (паста, стейки) – 20-25 минут;
- десерт – 15 минут.
Хотя фактически гость ждет меньше. Пока выносят закуску, уже готовится основное блюдо. На него уходит 20-25 минут – большую часть этого времени клиент занят закуской. Когда он закончит, ему придется ждать основного блюда всего 5-7 минут.
Регулирует ли закон сроки выдачи блюд
Нет никаких нормативных актов, которые регулируют время выдачи блюд. Тем не менее на основании Закона «О защите прав потребителей» гость может пожаловаться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности и защиты потребителей (Госпродпотребслужба). При этом ему нужно доказать, что его обслужили некачественно и подтвердить факт оплаты услуги.
Раньше гость также мог написать отзыв в книгу жалоб. Но сейчас эти книги отменили. Естественно, в проблемных ситуациях это не мешает клиенту обратиться к администратору, и руководство заведения может отреагировать на проблему.
Что делать гостю, если его блюдо задерживают
В первую очередь уточните у официанта, где ваше блюдо. Очень часто причина задержки в том, что официант не «пробил» блюдо в заказ на кухню. И после напоминания он бежит и пробивает заказ, просит кухню поторопиться – и вопрос решается оперативно.
Если вы не спешите и все еще голодны, то моя рекомендация – расслабьтесь и спокойно дождитесь еду. Если же вы спешите или уже наелись вынесенными блюдами – откажитесь от заказа. В таком случае вам не должны включать «потерянное» блюдо в счет.
Как ресторатору реагировать на жалобу о задержке блюда
Каждый ресторатор организовывает сервис по-своему. Поэтому в каждом заведении есть своя последовательность действий: от встречи гостя до его ухода. Здесь нет четких правил. Все зависит от ожиданий аудитории и концепции бизнеса.
Для меня, как гостя, в сервисе важна безрисковость – то, как сотрудники ресторана отреагируют на сложившуюся ситуацию и смогут ли решить ее максимально комфортно для меня, своего гостя.
При задержке блюда хороший официант не перекладывает ответственность на кого-то. «Это кухня виновата» – один из самых неудачных ответов, который может получить гость. Да и в целом, от официанта зависит многое.
Знаете, мне нравится такой наглядный подход к определению хорошего и плохого официанта – это официант-курица и официант-орел. Как ведет себя курица? Курица видит только то, что у нее под носом. Если произошла какая-то нештатная ситуация, она паникует, кудахчет и конструктивно ничего не предпринимает. Орел же парит высоко, над всей территорией. Он хорошо видит, что происходит, и пикирует туда, где он необходим. И рестораторам важно воспитывать именно таких официантов-орлов, с курицами дела не будет.
Вместе с официантом решать проблему должны старшие коллеги. Администратор или директор должен подойти к столу гостя, выразить сожаление, принести извинения и спросить: как заведение может решить возникшую проблему? Если у гостя нет пожеланий, то предложите ему комплимент. Чаще всего, это десерт. Можно упаковать его с собой, если гостю так будет удобнее.
В разных ресторанах, конечно, существуют разные формы «извинений» перед гостем, которого заставили ждать. Например, фастфуды часто обещают выдать заказ за конкретное непродолжительно время. Если вдруг не получилось, то гость автоматически получает «талончик» на бесплатный напиток. Так, к примеру, делают в McDonalds.
Что больше всего раздражает гостей в сервисе украинских заведений
Мы с редакцией журнала «Ресторатор» провели исследование и выявили топ-3 причины, почему клиенты недовольны обслуживанием. Эти моменты составили почти 30% от всех жалоб.
Первое место – долгое ожидание счета. Именно счета, а не еды! Вот что раздражает гостей больше всего. Второе – креативные названия блюд без расшифровки состава. И вправду, салат «Рапсодия» может означать что угодно. В таких случаях лучше расписать ингредиенты.
И наконец-то, надоедливый вопрос официанта «Вам все понравилось?». Причем, если гость отвечает «нет», официант не готов реагировать и часто молча ретируется. Гость остается в недоумении: зачем его вообще об этом спросили?
Больше интересных материалов можно прочитать на clutch.ua.
Подписывайтесь на наш youtube-канал Клатч Онлайн и Клатч Старс.